교보생명, 디지털로 전환해 보험금 지급 '4.8→2.7시간' 단축

[아이뉴스24 임성원 기자] 교보생명이 전사적인 디지털 전환 작업 추진에 힘입어 기존 보험사업 부문의 각종 지표를 개선했다. 대표적으로 보험금 평균 지급시간을 기존 4.8시간에서 2.7시간으로 단축했다.

24일 교보생명은 전사적인 디지털 전환을 핵심으로 하는 'DBS(Digital Transformation Based Strategy) 경영전략' 추진 2년 차를 맞이해 가시적인 성과가 나타났다고 밝혔다.

DBS 경영은 기존 보험 사업을 개선하면서 동시에 미래 새로운 성장 동력을 확보하는 전략을 의미한다. 조직문화와 리더십, 업무프로세스, 사내 커뮤니케이션 방식, 비즈니스 모델 등 회사 경영의 모든 것을 디지털 시대에 맞게 근본적으로 변화시키는 것이다.

교보생명은 보험 가입 부문에서 '모바일 보험 증권 즉시 전달', '스마트폰을 활용한 심사 보완과 청약 확대', '청약 전 답변 조회 서비스(K-PASS)' 등을 새롭게 선보였다.

그 결과 청약을 한 이후 심사와 보완 과정을 거쳐 인수가 확정되고 고객에게 보험증권이 전달되기까지 걸리는 시간을 단축했다. 지난달 말 기준 35시간에서 11.1시간으로 줄였다. 교보생명은 올 연말까지 8시간까지 줄여 고객이 청약을 하면 하루 안에 보험증권 전달까지 마무리하는 시스템을 선보일 방침이다.

보험금 지급의 경우 보험금을 빠르고 정확하게 지급하는 데 초점을 맞춰 △인공지능(AI) 자동심사 모델 구축 △디지털 기술 기반 자동 지급 심사율 확대 △지급 심사 완료 후 즉시 송금' 등을 추진했다.

이에 사고보험금 청구에서 지급까지 걸리는 시간이 기존 4.8시간에서 2.7시간으로 감소했다. 교보생명에 따르면 생명보험협회에 공시된 올 상반기 기준 보험금 지급기일이 업계 최고 수준이다.

앞서 지난해 11월부터 교보생명은 사고보험금 지급 프로세스 혁신을 추진한 이후 1년 간의 준비 과정을 거쳐 이달 새로운 AI 심사모델과 광학문자인식(OCR) 시스템을 도입했다. OCR 시스템 적용 서식도 실손의료비 영수증뿐만 아니라 업계 처음으로 진단서와 입퇴원확인서, 수술확인서, 통원확인서 등 13종으로 확대했다.

고객 불만 처리 영역에서는 △신속처리 대상 건 선정 △VOC경영지원시스템(PC·태블릿 버전) 구축 △VOC 온라인 협의조정 시스템 구축 등이 이뤄졌다. 5일 이상 걸리던 고객 불만 처리 기일이 이제는 0.8일로 단축됐다.

단순 요청 고객불만 건수는 월 2천287건에서 514건으로 줄었다. 고객의 사소한 요청이 지연 처리로 인해 대외기관으로 확대되지 않으면서 보장유지 관련 대외 민원 역시 전년 대비 37% 감소했다.

교보생명 관계자는 "디지털 전환은 고객의 보험 가입 접근성과 보험금 신속 지급, 서류 간소화 등 고객 만족도를 높이고 차별화한 경험을 제공하는 데 핵심적인 역할을 하고 있다"면서 "디지털 기술의 적극적인 도입을 통해 선제적으로 고객 불편을 발굴하고 해소할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

임성원 기자의 다른 기사 보기

• 교보생명, 보험 가입 시스템 디지털화 'K-PASS' 도입

• 교보생명, 금융·비금융 통합 '슈퍼 앱' 공개…사용성 강화