카카오 서비스 장애 피해 보상 정책 어떻게?… 협의체에 쏠리는 눈

[아이뉴스24 정유림 기자] 카카오가 지난 10월 15일 발생한 서비스 장애 피해 보상 및 지원 협의체를 구성하고 본격적인 논의에 돌입한다. 개별 사례가 다양해 보상 기준과 정책 수립에 난항이 예상되는 가운데, 우선 협의체 논의가 빠른 시일 내 진행될 수 있도록 한단 방침이다.

남궁훈·홍은택 카카오 각자대표가 19일 데이터 센터 화재로 인한 대규모 먹통 사태와 관련해 대국민 사과를 한 가운데, 카카오판교아지트 본사에 적막감이 흐르고 있다. [사진=김성진 기자]

카카오는 지난 14일 외부 전문가와 민간 단체가 참여하는 협의체를 구성했다고 발표했다. 협의체는 소비자, 소상공인 등을 대표하는 단체 및 학계 전문가들로 이뤄졌다. 협의체가 최근에 구성된 만큼 최대한 빠르게 관련 논의가 진행될 수 있도록 할 계획이다.

지난 10월 15일 판교 SK C&C 데이터센터 화재로 메신저 카카오톡을 비롯해 카카오에서 제공하는 주요 서비스 장애가 발생했다. 일부 서비스는 완전 정상화까지 시간이 소요되면서 관련 피해를 호소한 규모가 적지 않을 것으로 추정되고 있다.

소상공인이나 일반 이용자뿐만 아니라 카카오에서 제공하는 서비스나 애플리케이션 프로그램 인터페이스(API)를 이용하던 기업도 연쇄적으로 영향을 받은 등이 복합적으로 얽혀 있는 상황이다.

이번 서비스 장애를 계기로 무료 서비스 피해 보상 문제가 화두로 떠올랐다. 선례가 많지 않았던 가운데, 메신저 카카오톡의 경우 월간 활성 이용자(MAU)만 약 4천760만명을 넘긴 데다 일상에서 워낙 다양한 상황에 쓰이고 있는 만큼 무료 서비스 피해 보상의 필요성도 제기됐다.

최근 카카오 사례와 차이는 있지만 배달앱 배달의민족 운영사 우아한형제들이 2020년 크리스마스 이브 당시 저녁 시간대에 4시간가량 서비스 장애가 발생하면서 보상을 진행한 바 있다.

라이더(배달원)와 사업자(업주), 이용자별로 정책을 마련했으며 당시 서비스 장애로 배달앱을 통해 주문을 취소한 이용자에겐 3만원 규모 쿠폰을 지급한 바 있다. 이미 음식 배달 주문을 했지만 서비스 장애로 인해 실제 배달을 받지 못한 등 불편이 있었을 것이란 점을 고려한 것이다.

다만 배달의민족 사례와 비교하면 메신저(카카오톡) 등 서비스는 이를 이용하기 위해 요금을 지불하진 않기 때문에 직접 비교가 어려운 점은 있다.

또 카카오에 접수된 피해 사례 중에선 서비스 장애에 따른 재산상(물질적) 피해와 정신적 피해를 호소한 경우들에서 어느 선까지 보상할지에 대한 문제가 있다. 이밖에 정확한 측정이 어려운 사례들에 대한 기준도 필요한 만큼 다양한 방면에서 난항이 예상되고 있다.

카카오는 지난 10월 19일부터 11월 6일까지 총 19일간 피해 사례 접수를 받았다. 이 사례들을 바탕으로 피해 보상 문제가 다뤄질 것으로 예상되지만 실제 협의체에서 어떤 논의가 전개될지는 미지수다.

최경진 가천대학교 법학과 교수는 "무료 서비스 장애에 대한 보상 절차와 체계가 없어 카카오 입장에선 과제가 많은 상황일 것"이라며 "다만 규제 기관 등 외부 개입 전에 자율적으로 협의체를 구성했고 이해 관계자 간 합의를 거쳐 정책이 정해진 선례가 될 수 있는 점은 긍정적"이라고 진단했다.

/정유림 기자(2yclever@inews24.com)